Solicitud de tarjeta de crédito BBVA
PRODUCT DESING & BUSINESS INNOVATION
Como Product Designer en el área de Venta Digital de BBVA España (2019—2025), he liderado iniciativas para gestionar el catálogo de productos de la compañía, creando y mejorando experiencias que faciliten a los usuarios encontrar lo que necesitan, al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de negocio.
En este contexto, participé en el diseño del proceso de solicitud de tarjeta de crédito dentro de la App, trabajando de forma transversal con equipos de producto, negocio y tecnología. El proyecto se desarrolló en paralelo al lanzamiento de la nueva identidad visual y sistema de diseño (Spherica) de BBVA, con un enfoque estratégico orientado a optimizar un flujo crítico de contratación y consolidarlo como patrón reutilizable a nivel global.
Objetivo principal
Reducir fricción y abandono ayudando al cliente a entender, antes de contratar, las implicaciones financieras reales de sus decisiones.
Rediseñamos el proceso de solicitud de tarjeta para hacer comprensible una decisión financiera compleja desde el primer paso.
El reto
El proceso debía cubrir todos los casos de uso posibles, combinando dos variables clave:
— Elección del día de pago (sí / no)
— Elección de la forma de pago (sí / no)
Esto generaba cuatro escenarios distintos, cada uno con implicaciones financieras diferentes, especialmente en relación con el aplazamiento del pago y los intereses.
La complejidad no estaba en el flujo en sí, sino en cómo explicar de forma clara y honesta qué significa cada decisión, evitando confusión, desconfianza o abandono en un momento crítico.
Diagrama de decisiones del proceso de solicitud de tarjeta.
Enfoque de diseño
El enfoque se basó en diseñar para la comprensión, no solo para la conversión.
Para ello:
— Identificamos puntos conflictivos del funnel apoyándonos en analítica digital.
— Detectamos pasos con mayor abandono y dudas recurrentes.
Decidimos llevar la información clave (intereses y condiciones) a primer nivel de la experiencia, en lugar de ocultarla tras ayudas o capas secundarias. La claridad se convirtió en el principal criterio de diseño.
Decisiones clave y trade—offs
Priorizamos la transparencia frente a la limpieza visual, aceptando mayor densidad informativa apoyada en microcopy explicativo y contextual, en lugar de textos legales genéricos.
Diseñamos un único flujo adaptable a los cuatro casos de uso, evitando duplicar pantallas y garantizando coherencia mediante los componentes del nuevo sistema de diseño (Spherica).
Concebimos el flujo con mentalidad de patrón, asegurando su escalabilidad y reutilización por otros equipos y países.
Estas decisiones buscaban reducir abandono y generar confianza, incluso a costa de una experiencia visual más sobria.
Decisión sobre día de pago y forma de pago de manera informada.
Elección de pago aplazado informado y final de proceso.
La solución y su impacto
El resultado fue un proceso de solicitud de tarjeta de crédito claro, guiado y coherente, que permite al usuario entender qué está eligiendo antes de avanzar.
La experiencia:
— Se adapta dinámicamente a cada escenario.
— Explica de forma directa el impacto del pago aplazado o total.
— Muestra los intereses asociados en tiempo real, de forma visible.
— Utiliza microcopy orientado a decisión, no a cumplimiento normativo.
El diseño fue entregado con handoff detallado, validado con el equipo de desarrollo y sometido a QA en entorno productivo, sin incidencias ni necesidad de iteraciones posteriores. El patrón quedó documentado e incorporado al sistema global de patrones de BBVA, facilitando su adopción por otros países y equipos.